二．旅行社人力资源管理中的博弈分析

博弈可以说无处不在，博弈论选择战略的关键在于，博弈者要对自身和对手的目标进行思考，决不应忘记对手可能与你采取相同的战略。在人力资源管理领域，作为管理者一方，要能推测相应的对手会做出的自己的最佳选择，然后，找出使企业利润最大化的战略。要树立这样一种意识：时时假设你的竞争对手也同在分析你可能做出的决策。博弈的结果，有可能是企业或管理者采取了占优战略，无论对手如何做，都可以获得最佳收益。当然，更经常的是出现纳什均衡或非合作均衡，即在博弈另一方的战略已经确定的情况下，没有一方还能改善其自身的支付状况。合作性均衡也有可能产生。在旅行社人力资源管理中，本文拟就以下几个问题做初步的博弈分析。

（一）导游员灰色收入问题

导游员处于旅行社企业接待活动的最前沿，代表着旅行社企业的形象，其重要作用不言而喻。但是，旅行社迅速发展的几十年，亦是导游员灰色收入蔓延的几十年。由于各种原因的存在，诸如信息不对称条件下，游客对于景点、商品、服务等不熟悉，作为团队核心的导游边利用其权威和影响，诱导游客进行额外的购物和娱乐消费；如导游员带团有很强的独立性，旅行社的监督控制缺乏有效的手段，无法准确掌握等等。尽管我国旅游行政管理部门一而再再而三地下达各种禁令，颁布各种法规、政策，但是收效甚微。导游员的灰色收入问题尽管有所收敛，但依然得不到很好地解决。作者拟建立一个博弈模型，说明得不到有效解决的内生性原因。

假设导游员甲是全陪，导游员乙是地陪。假设甲乙同时带领一批团队旅游。如果是两人尽心尽力，真诚服务，都不拿回扣的情况，则整个团队质量好，游客反映好，旅行社企业对各自的努力也会给予一定的奖励，自身也能得到物质和精神的满足，此时两人都得到效用３。因为此时的经济报酬相对较低，导游员的经济效用就很低，所以为－１，总的效用为２。所以如果两人是都拿回扣，彼此串谋的情况，因为是额外的购物或加点等，存在着暴利，则团队中总有游客对此不满，尽管两人都用尽可能好的服务和努力来弥补，因此游客的满意这１分就得不到，为０，甚至很多情况下为负。旅行社企业因为对此不是很清楚，而且有相当一部分的旅行社是默认这种做法的，所以只要不出大问题，旅行社对导游员的认同分依然可以得到，记１分。另一方面，因为其中的大额的灰色收入的存在，导游员此时的效用远远大于平时旅行社给予的１的物质报酬，单单精神的愉悦这１我们暂且扣掉，数额不菲的灰色收入给导游员带来的效用我们暂且定为１０，加上旅行社给予的１，此时的效用是１１。而一旦“东窗事发”，即如果甲不拿回扣，且发现乙拿回扣就举报，那么不拿回扣的甲会得到游客和企业的双重嘉奖，效用为４，而拿回扣的乙则会因为被举报，工作上的合作就存在着一定的难度，双方努力的合力达不到应有的效果，此时游客的情绪也会受到影响，那么导游员自身的满足感随之会受到影响，也得不到应有的２。乙因为拿回扣被发现，会得到相应的惩罚，诸如罚款，停证，吊销导游证，等等。在现实生活中，因为企业的默许，但是又必须给游客一个交代，我们假设此时乙得到的效用为－２。或者情况正好完全相反，亦成立。

如图所示：

　　　　　　　　　　　　　　　　乙

　　　　　　　　　　　拿回扣　　　　不拿回扣

拿回扣

　　　甲

不拿回扣　

（第一个数据表示甲得到的满足）

事实的情况亦如此。绝大多数旅行社给予导游员的工资是处于一个极低的水平，与导游员付出的劳动不成比例，远远低于其回扣所拿的数额。对于游客的满意率高的导游员，游客或旅行社的嘉奖是微乎其微。因此，我们可以这样认为，导游员的工资与其付出的劳动不成比例，是其选择拿回扣的主要动机之一，也是部分旅行社那种给钱拿团、不发出团补助的客观刺激结果之一。从图中我们看到，导游员拿回扣的期望收入是（１１—２）÷２＝４.5，不拿回扣的期望收入是（４＋２）÷２＝3，所以拿回扣的经济刺激就比较大，作为理性经济人就会选择拿回扣。当我们把甲换成是司机时，本意是监督导游员，但由于监督给予司机的效用过少，而监督的机会成本很高，所以司机同样会选择与地陪串谋，而不能成为有效的监督者，司机在选择与导游员串谋时的效用水平是最高的。另一方面，我们在设计此模型时，假定举报带来的效用是大于导游员不拿回扣的效用的，但是在实际中，举报并不能给导游员带来如此之大的效用，旅行社大多是默认拿回扣这种形式的，因此举报，旅行社企业并不会给予奖励，而且游客会因为两导游员的不和谐，或是另派导游员的生疏等，导致游客满意率的降低，因此游客的奖励也未必实现。何况，还直接导致了甲乙两导游员之间的关系紧张甚至是破裂，甚至两导游员所在的两家旅行社的关系紧张甚至是破裂。从以上三方面来看，导游员是不会选择举报的。因此，这种博弈的结果导致了导游员拿回扣问题屡禁不止，这种博弈也可以推至业务员招揽业务过程中的灰色收入，及旅行社与商店的购物协议中等等。

（二）选拔招聘导游员等员工过程中的信号博弈问题

在进行新员工的选拔招聘过程中，旅行社企业明显地存在着由于信息不对称而产生的信号博弈问题。这主要来自于人力资源评价标准的多维性，包括应聘者所具有的知识、技能、经验、健康、体力、IQ、EQ等等。一是这其中的任何一个因素都难以建立客观的评价尺度；二是许多因素之间又存在着一定的相互替代关系；三是许多因素，比如说具有先天禀赋特征的IQ、EQ等，本身就具有一定的隐蔽性。这些人力资源测定的困难性使得应聘者有着企业和其他应聘者所不具有的信息优势，这就可能导致一方面企业知之甚少，应聘者大致清楚的逆向选择问题，另一方面，企业、应聘者都不知道，而在履行合同时，应聘者逐渐知道自己的隐蔽信息的道德风险问题（一般情况下此类问题也归入逆向选择问题）。这种问题，有可能使人才，尤其是具有独特技能的人才，无法得到相应的报酬和收益，从而达不到资源的最优配置。

从信息博弈的角度出发，我们假设：对于两个学历相同或相近人才,他们的学历用E表示，E≥0，为达到自己的能力和学历付出的教育等的支出用C（ξ，E）。而他们的实际工作能力，如独立操作能力、处理问题能力、反应快慢等用ξ表示，能力高为（Ｈ），能力低为（Ｌ），并且能力高低的概率分别为Ｐ（ξ＝Ｈ）和１－Ｐ（ξ＝Ｌ）。此时招聘方即企业或委托人按照招聘者体现的外在表现来决定是否录用或提拔该人才，但是遗憾的是，企业人力资源管理人员是无法一眼看穿此人的真正能力的，短期内也无法实现。而只能看到该人才的外在表现即学历Ｅ。假定该人才的期望收益是Ｗ（ξ，E），而实际为该企业作出的效益为Ｙ（ξ，E）。这显然是个博弈，博弈的双方都希望自己的利益最大化。很简单，Ｅ就是该人才发出的信号，企业只能根据Ｅ来决定Ｗ（ξ，E），而不是根据其实际做出的效益。此时，隐含的假设就是学习的能力即工作的能力。对该信号博弈进行深入的研究，我们发现，象旅行社这样的企业，对实践操作有很高的要求，在招收如导游员、业务员等新员工时，必须对人才能力水平进行量化。正常情况下，从全社会平均的水平来看，学历越高。能力也就越强。但企业毕竟是在选拔个体，而且作为旅游业的从业人员，如导游要求的不仅仅是学历，或者说是知识，它还要求有良好的身体素质、优良的服务意识、敏捷地处理问题的能力等等，这些都不是Ｅ所能代表的。高分低能，低分高能的现象确实存在。如果将Ｅ定义得更大一些，比如加入工作经历、获奖情况、面试、笔试、试用考察等等，作为重要的评价标准之一，将Ｅ更多的量化为当前可以检验的因素，当Ｅ越接近ξ，Ｅ就越可视为ξ的信号。但是，在旅行社的招聘过程中往往忽视这一点，人力资源部在招聘中考察和衡量的因素是否尽可能地使Ｅ接近于ξ值得疑问。

信息不对称问题不仅存在于旅行社企业招聘选拔过程中，而且贯穿于旅行社企业人力资源管理的始终，如何建立透明的信息披露制度，如何在有限的信息中通过有效的博弈，取得最佳的管理效果，是旅行社人力资源管理的重要课题。